Umjetna inteligencija danas je među najčešće spominjanim pojmovima u industriji, kao i automatizacija upravo uz pomoć AI, no njihov stvarni utjecaj se tek počinje razumijevati – posebice u kontekstu eCommerca i digitalnih plaćanja.
Damir Čaušević, moderator panela na ovogodišnjoj konferenciji Money Motion, razgovarao je o usponu AI agenata, a sugovornici su mu bili Bartosz Ciolkowski, MasterCardov predsjednik divizije za Jugoistočnu Europu, i Panagiotis Kriaris, direktor Unzera i voditelj poslovnog i korporativnog razvoja.
Panel pod nazivom “Agentic Commerce: Rise of the Agents” pripremljen je upravo uz pomoć umjetne inteligencije, a raspravljalo se o jednoj od najvažnijih nadolazećih promjena: agentic commerce.
Panagiotis Kriaris pojasnio je koncept agentic commerce početnicima u publici objašnjavajući da se radi o softveru, koji kao digitalni agent, obavlja kupnju u ime korisnika. Implikacije ovog modela su mnogo šire – mijenja se način na koji funkcionira cijela infrastruktura trgovine, te se otvaraju nova pitanja vezana uz sigurnost, povjerenje i odgovornost jer korisnici više ne donose samostalno odluku, već delegiraju odluke softveru.
Bartosz Ciolkowski je odmah na početku panela naglasio kako smo svjedoci nove transformacije. “Prije godinu dana riječ “agentic” nije ni postojala, već je to bila godina u kojoj se pričalo o eCommercu. Do tada smo odlazili u trgovinu, vidjeli trgovca koji nam prodaje fizički proizvod, a mogli smo dodirnuti i sredstvo plaćanja.” objasnio je. eCommerce i online plaćanja su to u potpunosti promijenili, te su kupci morali početi vjerovati da će proizvod, koji su vidjeli preko uređaja i platili unaprijed, zaista biti i isporučen. U svijetu plaćanja, trebale su proći godine da se ljude uvjeri u novi način kupnje. Sada se u postojeći ekosustav, uz korisnike, trgovce, banke i pružatelje platnih usluga, dodaje i peti element – agent.
Mnogi tehnološki preduvjeti moraju biti zadovoljeni kako bi agentic commerce funkcionirao, istaknuo je Panagiotis Kriaris. Jedan od ključnih preduvjeta je tokenizacija, kao osnovni sigurnosni mehanizam koji zamjenjuje osjetljive podatke o plaćanju tokenima. Bez tokenizacije, agenti ne mogu sigurno izvršavati transakcije. Agent je softver i drugačije “razumije” i “čita” prilikom pretraživanja, što bi značilo da trgovci moraju uložiti u kataloge proizvode koji su strojno čitljivi (eng. machine-readable) jer ako proizvod nije razumljiv agentu, za njega on ne postoji. Postavlja se i pitanje identiteta, to jest pojavio se novi koncept KYA “Know Your Agent”. Tko stoji iza pojedinog agenta, koji su njegovi limiti prilikom potrošnje i kako se autoriziraju transakcije samo su neka od pitanja na koja je tek potrebno dati odgovore. Postojeća infrastruktura dizajnirana je za ljude, a sada se mora prilagoditi agentima. Što znači da su potrebna nova pravila komunikacije, novi standardi između agenata, trgovaca i pružatelja platnih usluga, te je potrebna prilagodba postojećih sustava. “Sve će trebati svojevrsni facelifting“, zaključio je Panagiotis Kriaris.
Damir Čaušević se sa svojim panelistima dotaknuo i pitanja prijevara (eng. fraud) te su zaključili kako su prijevare i dalje prve na listi problema u svijetu plaćanja, te da one neće nestati s pojavom agenata. Naprotiv, pojavljuju se novi izazovi poput prijevara usmjerenih prema agentima i trgovcima, manipulacije namjerom agenta, ali i nejasna odgovornost u slučaju posljedica. Panagiotis Kriaris naglasio je kako je važno da se definiraju jasne granice odgovornosti te nositelji istih, kao i novi sigurnosni protokoli.
Pojavom agenata mijenja se odnos između kupca i trgovca. Bartosz Ciolkowski objasnio je kako je potrošač uvijek imao visoku razinu moći i kontrole. Nekad je proizvode uspoređivao na licu mjesta, u nekoliko različitih trgovina, no danas je sve automatizirano. Lojalnosti je sve manje, te se ona transformira u neku dodatnu vrijednost, personalizaciju i nove modele nagrađivanja (cashback, bodovi, miles). Marketing bi se sve više mogao oslanjati na algoritamsku personalizaciju, a manje na klasične taktike.
Bartosz Ciolkowski i Panagiotis Kriaris ponudili su savjete i za trgovce i za pružatelje platnih usluga u ovom nadolazećem dobu agentic commerca. Kažu kako se trgovci moraju učiniti vidljivima agentima, što znači da je potrebno imati kvalitetan i čitljiv katalog proizvoda. Također, bliska suradnja s pružateljima platnih usluga i nuđenje dodatnih vrijednosti bit će ključni u prilagodbi na novo okruženje.
Za razliku od eCommercea, kojem su trebala desetljeća za široku adopciju, agentic commerce bi mogao rasti znatno brže. Na pitanje kako će izgledati 2030. Bartosz Ciolkowski kaže da vjeruje da će se promjene događati jako brzo i savjetuje sve da ostanu otvorenog uma i prate daljnji razvoj tehnologija.
