Trgovac mora rješavati sve probleme s kojima se susreće njegov kupac, bez obzira na to u kojem se aspektu ili koraku takav zastoj na korisničkom putovanju dogodio. Na taj se način kreira odnos povjerenja koji je osnovica bilo kakvog dugoročnog poslovanja i održive poslovne strategije – članak je originalno objavljen u eCommerce magazinu 

Monri Payments danas je dio Paytena u sastavu ASEE Grupe, ima više od 160 zaposlenih u svojih šest ureda u cijeloj regiji te surađuje s 25 banki partnera. Monri je krenuo kao startup s nekoliko zaposlenika da bi se u relativno kratkom vremenu razvio u prepoznatljiv brend bez kojega se ne može zamisliti poslovna scena u Hrvatskoj i regiji. Tako se svako četvrto plaćanje u trgovinama u Hrvatskoj odvija preko sustava ovog pružatelja eCommerce i POS rješenja koji svojim klijentima osigurava visokokvalitetne usluge u prihvatu i obradi transakcija.
Kakvo je trenutno stanje na tržištu i koje sve koristi dobro posloženi sustav plaćanja ima na eCommerce poslovanje bila je ključna teza oko naših pitanja na koja je odgovorio Ali Sallabi, Business Development Manager i voditelj eCommerce poslovanja u Monri Paymentsu.

Nema ograničenja trenutka ili mjesta plaćanja

Kao Unique selling proposition (USP) u poslovanju Monri Paymentsa Ali ističe tržišnu poziciju te veliko iskustvo i razumijevanje potreba klijenata. “Izrasli smo iz lokalnog okruženja, a spajanjem s velikim sustavom ASEE Grupe dobili smo platformu da pokažemo što možemo na širem regionalnom i europskom tržištu. Sve je to dovelo do toga da smo danas vodeći u Hrvatskoj za eComm poslovanje te u svom portfelju nudimo zaokruženu paletu usluga koje obuhvaćaju različite platne metode, integraciju s bankama, dodatne metode plaćanja kao što su KEKS Pay, Aircash, PayPal i Google Pay, a uskoro će se tome pridružiti i Apple Pay”, najavljuje Ali.

U tvrtki kontinuirano rade na tome da se samim trgovcima, a onda i njihovim kupcima, proširi paleta mogućnosti u plaćanju. Pritom je važno naglasiti da je Monri Payments nuditelj usluga kako na području zemalja članica Europske unije, tako i u zemljama naše regije koje još nisu članice EU-a. “To je velika prednost koju nudi jedino Monri jer neki drugi provideri pokrivaju samo tržište Unije te ne nude rješenja za poslovanje na tržištima naše lokalne regije koja obuhvaća Srbiju, Bosnu i Hercegovinu, Sjevernu Makedoniju i druge zemlje. Osim toga, za eComm poslovanje ključna je podrška koju osiguravamo kako za Hrvatsku, tako i za cijelo tržište Balkana”, objašnjava Ali.

On je pritom pojasnio da nakon otvaranja webshopa, asortimanske i logističke operative te odabira banke na red dolazi integracija sustava plaćanja pri čemu Monri pomaže trgovcu ugovoriti najbolje uvjete s bankom osiguravajući integraciju platnih metoda i svih elemenata koje to uključuje kao što su Merchant initiated transactions (MIT), Cardholder initiated transactions (CIT) i Card-on-file. Kod ovog potonjeg riječ je o prodajnom alatu koji podiže razinu korisničkog iskustva kreirajući loyalty shemu jer korisnik kartice ima mogućnost spremanja svojih korisničkih podataka koje nakon toga više ne mora unositi.

“Uz pomoć sustava tokenizacije kompanije Visa spremljene podatke s kartice ne može vidjeti nitko osim nas koji smo ovlašteni da baratamo s kartičnim podacima. To je bulletproof sustav koji onemogućava krađu kartičnih podataka. I po GDPR-u smo potpuno zaštićeni te se upravo provodi certifikacija prema najvišem standardu sigurnosti ISO 27001“, naglasio je Ali dodajući kako se stalno radi na tome da usluga bude vrhunska sa strane podrške, ali i u pogledu tehnologije i integracijskih mogućnosti koje su prilagođene korisniku. Kao misao vodilju u cijelom tom procesu Ali ističe da više nema ograničenja trenutka ili mjesta plaćanja, što znači da ako se korisnik odluči kupiti tenisice, rezervirati hotel ili naručiti taksi to može napraviti u svakom trenutku bez obzira na to gdje se nalazio. “To i trgovci trebaju iskoristiti i u tome im pružamo ruku suradnje”, poručuje voditelj Monri Paymentsa za eCommerce poslovanje.

Želite li proaktivnu ili reaktivnu prodaju?

Uza sve nemale izazove koje eCommerce poslovanje nosi nije lako uvesti novu metodu plaćanja jer to zahtijeva poštivanje strogih pravila i procedura. U tom dijelu Monri Payments nudi trgovcima veliku pomoć jer je upravo širenje opcija koje su dostupne kupcima jedna od glavnih vizija tvrtke, uz prilagođenost lokalnim navikama i alatima koji su najpopularniji na svakom konkretnom tržištu ili industriji. Kada je riječ o hospitality sektoru važno je konstatirati da potražnju generiraju stranci pa je slijedom toga potrebno ponuditi metode plaćanja koje oni traže.

Ali ističe kako je za Monri upravo hospitality jako važan poslovni segment u kojem nude potpuno zaštićeno i sigurno rješenje, kako za same trgovce, tako i za cardholdere po pitanju zaštite kartičnih podataka. “Naime, u prošlosti se puno puta dogodilo da korisnik preko telefona izdiktira broj kartice ili pak da takve podatke šalje turistička agencija prema hotelima, što nije u skladu sa zakonom i pravilima zaštite privatnosti. Mi smo napravili sustav koji je posrednik između broja kartice i broja rezervacije u kojem se broj kartice tokenizira te spaja s brojem rezervacije pa su kartični podaci u potpunosti sigurni. To je važno iz nekoliko aspekata, ne samo kao zakonska obveza i odgovoran odnos prema klijentima, nego i kao važna poluga izgradnje povjerenja i kredibiliteta jer su se događale situacije u kojima se nije pridržavalo takvih načela profesionalnosti.

Slična rješenja nudimo i za rent-a-car industriju i osiguravajuće kuće te sve industrije kojima treba direktna prodaja. Na trgovcima je da izaberu žele li imati proaktivnu ili reaktivnu prodaju pri čemu proaktivan pristup podrazumijeva predikciju kroz stalno praćenje potreba i zaliha te pravovremeno naručivanje”, naglašava Ali te dodaje kako to zasigurno zahtijeva određene vremenske i materijalne investicije, ali se povrat na ulaganje ostvaruje u kratkom roku jer takva rješenja donose godišnji rast prodaje od 30 do čak 50 posto. “Dodatna je pogodnost što su za takva dedicirana rješenja dostupna i financijska sredstva Europske unije za digitalizaciju”, dodaje ovaj Monrijev stručnjak.

BNPL kod nas postoji već desetljećima

Tehnologije u nastajanju sve više utječu na payment područje pri čemu primjena umjetne inteligencije transformira cijeli ekosustav plaćanja. Ali ističe kako su u Monriju itekako svjesni ovih trendova i da je to snažno inkorporirano u rješenja koja nude tržištu. Radi se dakako o bihevioralnim sustavima na bazi umjetne inteligencije koji mogu predvidjeti ponašanje kupca te se mogu povezati s CRM-om i tako donijeti velike poslovne benefite kroz rast prodaje.

“To nisu jeftini niti jednostavni sustavi, ali kroz vrijeme će postati standard jer ovu tehnologiju već uvode i banke te veliki trgovački sustavi kako bi se ostvario ideal koji se zove “frictionless payment”. “Okidač plaćanja je uvijek trgovac ili njegov sustav pa će se uz pomoć umjetne inteligencije moći još bolje predvidjeti potrebe kupaca te ih kroz pravovremenu ponudu potaknuti na kupnju”, naglasio je Ali.

Odgovarajući na pitanje kako to da je Buy Now – Pay Later (BNPL) u nekim europskim zemljama ustaljeni oblik plaćanja, dok u Hrvatskoj nije zaživio, Ali uz smiješak odgovara kako je taj model zapravo i krenuo iz naše regije te je u narodu poznatiji kao plaćanje na rate bez kamata, što su prvo ponudili neki franšizeri i kartične kuće kao što su Diners i American Express. “Kako bi ostale konkurentne na tržištu takvu ponudu morale su uvesti i banke te je danas bilo kakva veća kupnja bez tog modela praktički nezamisliva. Zato se u ovom trenutku više od 80 posto kupnji namještaja, tehnike i slične robe višeg cjenovnog razreda plaća beskamatno na rate”, pojasnio je.

Međutim, postoje razlike između modela financiranja. Naime, u nekim drugim zemljama za takav oblik kupnje trošak je prebacivan na kupca pa je to bila neka vrsta revolving sheme, dok u Hrvatskoj plaćanje na rate financira banka koja preuzima sav rizik. “Trgovac cijeli iznos dobiva u roku od 30 dana ili u skladu s ugovorom koji ima s bankom, a onda banka od svog klijenta naplaćuje taj iznos u mjesečnim obrocima. Stoga se može reći da u Hrvatskoj banke i kartične kuće omogućavaju BNPL model plaćanja”, pojasnio je Ali. On je pritom kao veliku prednost Monrija u Hrvatskoj istaknuo što sa svim bankama imaju jako dobar odnos te preko svoje usluge omogućavaju trgovcu sve metode plaćanja na jednom uređaju i payment gatewayu bez obzira na to koju je banku odabrao.

Novi trendovi i kako zadržati povjerenje

U današnjem ekosustavu plaćanja kao novi trendovi navode se Smart checkout, što je jako važno jer snažno utječe na korisničko iskustvo i smanjuje napuštanje košarice, kao i personalizirani Customized payment checkout, koji se kreira sukladno preferencijama korisnika i povijesti kupnje. “Sve su ovo segmenti koje nudi i sustav Monri Components“, navodi Ali te pojašnjava kako to podrazumijeva da nema skočnog prozora na plaćanje nego se ono obavlja unutar stranice trgovca. “Time se kreira bolje korisničko iskustvo i na tome stalno radimo”, naglasio je Ali.

Na nedavno održanoj Money Motion konferenciji repetitivna ključna riječ bilo je povjerenje koje je opisano kao “najvažnija valuta u ekosustavu plaćanja”. Upitali smo stoga ovog Monrijevog stručnjaka i što trebaju raditi naši web trgovci kako bi se to povjerenje steklo i zadržalo? “Ako govorimo iz perspektive njihovih kupaca, onda je ključno da kao trgovac morate stajati iza svoje usluge. Trgovac mora rješavati sve probleme s kojima se susreće njegov kupac, bez obzira na to u kojem se aspektu ili koraku takav zastoj na korisničkom putovanju dogodio. Na taj se način kreira odnos povjerenja koji je osnovica bilo kakvog dugoročnog poslovanja i održive poslovne strategije”, odgovorio je Ali.

Perspektiva najveće turističke kompanije u Hrvatskoj

Kako je Ali u više navrata spominjao hospitality sektor u kojem se optimizacijom platnih metoda može ostvariti značajno poboljšanje korisničkog iskustva, ubrzati prodajne procese te kreirati loyalty odnos na duge staze, odlučili smo poslati i nekoliko pitanja put Valamar Riviere kao najveće turističke kompanije u Hrvatskoj.

Odgovorio nam je Franko Radoš, IT & e-business department manager u Valamaru, koji je jedan od najzaslužnijih zašto je ova kompanija uspješno usvojila moderne načine plaćanja. Franka odlikuje visoka razina radoznalosti i otvorenosti prema novim idejama te nam uvodno pojašnjava kako je svijet plaćanja došao kao prirodna nadogradnja razvoja web sustava i sustava za rezervacije te same tehnologije svih sustava koji su uključeni u proces od trenutka rezerviranja i boravka gosta u objektima ove turističke grupacije.

“U početku je udio direktnih rezervacija bio malen, a tehnologija nerazvijena ili nepostojeća. S vremenom je volumen direktnih rezervacija u Valamaru porastao na sadašnjih više od 60 posto udjela. Tehnologija povezanih sustava je evoluirala i uz razvoj API sučelja dobili smo mogućnost automatizacije kompletnog procesa koja je izuzetno bitna s obzirom na veličinu tvrtke i broj gostiju”, pojasnio je.

Proces automatizacije naplate individualnih rezervacija u Valamaru su započeli prije 12 godina ponukani rastom individualnih rezervacija te količinom naplate kreditnih kartica koje su do tada radili ručno. S vremenom su proces prilagođavali i nadopunjavali s obzirom na feedback gostiju i na sam razvoj prodaja i procesa. “U početku smo automatskom obradom naplaćivali samo rezervacije koje su bile refundable, a s vremenom smo automatizirali naplatu rezervacija u kampovima gdje postoji usluga rezerviranja. Potom smo proces dodatno poboljšali automatizacijom komunikacije s gostima i optimizacijom internih procesa obrade, što se odnosi na fiskalizaciju, generiranje računa, izvještavanje i sl. Nakon toga je uslijedila faza automatizacije predautorizacija rezervacija”, dodao je Franko.

Primjena umjetne inteligencije u hospitality industriji

Na pitanje o korištenju alata baziranih na umjetnoj inteligenciji, on je istaknuo kako u Valamaru koriste AI na više razina i projekata, od kojih su neki u produkciji, a dio u discovery / test fazi. Pritom se AI koristi od razine kopilota u aplikacijama ili u razvojnim alatima, za generativni AI, kod raznih alata za klasifikaciju poruka te raznih robota s pomoću kojih su automatizirali određene procese i omogućili zaposlenicima da se više fokusiraju na zadatke koji su manje repetitivni.

“U Valamaru smo pokrenuli Self check-in i check-out prije pet godina i to se dokazalo kao sustav koji umnogome pomaže recepciji te je iznimno tražena funkcionalnost od strane gostiju. Ovaj sustav omogućava osoblju na recepciji da se više vremena posveti komunikaciji s gostima. Sustav svake godine unaprjeđujemo novim funkcionalnostima i optimizacijom procesa”, istaknuo je Franko Radoš te dodao kako su u Valamaru uz sustav self check-in uveli i digitalnu registracijsku karticu.