Moderatorica panela Maja Fočić, Project Menagerica u Monri Paymentsu, vodila je razgovor za vrhunskim stručnjacima iz industrije o ključnim trendovima i budućnosti online kupovine.
Sugovornici panela su bili:
-
Berislav Marszalek, osnivač i CEO, Entrio
-
Bono van Nijanatten, strateg za plaćanja
-
Borko Buturac, direktor operacija, Aircash
-
Michal Baštář, direktor, Visa Direct CEE
Pitanje: Kako svjedočimo sve većem prihvaćanju digitalnih plaćanja, gdje inovacije poput plaćanja u stvarnom vremenu, digitalnih novčanika i beskontaktnih plaćanja ubrzano napreduju, voljeli bismo iz perspektive Visa Directa čuti kako te inovacije oblikuju online maloprodaju na globalnoj razini. Koji su najznačajniji globalni trendovi u području plaćanja i kako utječu na način na koji potrošači kupuju i plaćaju proizvode online?
Michal Baštář (Visa): “Prvi ključni faktor su očekivanja kupaca”, čemu je dodao nekoliko rezultata istraživanja:
- Čak 44% europskih transakcija u e-trgovini bude vraćeno tijekom faze plaćanja.
- Svaki peti potrošač napušta košaricu ako mu nije dostupna preferirana metoda plaćanja.
- Istraživanje pokazuje da 3 od 4 pripadnika generacije Z preferiraju online kupovinu, dok 43% njih neće dovršiti plaćanje ako se prethodno moraju registrirati.
- Što se tiče globalnih trendova plaćanja, digitalni novčanici činili su 50% ukupne vrijednosti e-trgovine u 2023. godini, a očekuje se da će taj udio porasti na 60% do 2027.
“Jasno je da kupci danas očekuju brzo, jednostavno i sigurno online plaćanje. Kako bi odgovorila na te potrebe, Visa razvija inovativna rješenja poput Link2Pay. Slično je Apple Payu i Google Payu, ali je posebno prilagođeno malim trgovinama. Još jedna ključna tema za kupce je sigurnost. S našim rješenjem Quick Pay, podaci kartice pohranjeni su unutar Visa clouda, a ne kod trgovaca ili unutar e-trgovine. To znači da kupci mogu biti sigurni da su njihovi podaci zaštićeni.
Jedan od najvažnijih globalnih trendova je i brzina transakcija. Kupci su navikli na trenutna plaćanja, ali sada postoji sve veća potreba za brzim transakcijama i u drugim oblicima plaćanja, poput prekograničnih prijenosa novca, koji trenutno mogu trajati nekoliko dana. Visa razvija rješenja koja omogućuju brže i sigurnije prekogranične transakcije, uključujući i brze povrate sredstava u svega nekoliko sekundi.
Konačno, vidimo i značajnu ulogu digitalnih novčanika, s 3,5 milijardi digitalnih računa diljem svijeta. Cilj nam je omogućiti korisnicima da imaju potpunu slobodu u izboru metode plaćanja – bilo da se radi o karticama, gotovini ili digitalnim novčanicima.”
Pitanje: Bono, s obzirom na rastuću popularnost alternativnih metoda plaćanja poput mobilnih novčanika, modela Kupi sada, plati kasnije i kriptovaluta, pa čak i utjecaja AI-ja, kako online trgovci mogu upravljati tim zahtjevima?
Bono van Nijanatten (strateg za plaćanja): “Za velike online trgovce, poput Asosa, plaćanje mora biti visoko na listi prioriteta. Čak i za velikog igrača poput Asosa, s više od 11 milijardi transakcija godišnje, pravilno upravljanje plaćanjima može imati veći utjecaj od osnovnog poslovanja. Ključ je u hibridnom modelu između izgradnje vlastitih rješenja i partnerstva s pružateljima usluga plaćanja.
Trgovci trebaju stabilnu i pouzdanu internu infrastrukturu kako bi zadržali kontrolu nad procesima, ali istovremeno surađivati s vanjskim partnerima kako bi se brzo prilagodili specifičnim lokalnim potrebama. U mnogim manjim tržištima dominiraju manji pružatelji plaćanja na koje inače ne biste pomislili. Partnerstvo omogućuje fleksibilnost i brzu reakciju na nove trendove, poput mobilnih novčanika i modela kupi sada, plati kasnije.
U konačnici, cilj je kreirati besprijekorno iskustvo plaćanja koje povećava lojalnost kupaca i doprinosi profitabilnosti poslovanja. Ključ uspjeha nije samo build or buy, već kombinacija oba pristupa uz stratešku suradnju s pravim partnerima.”
Pitanje: Borko, mobilni novčanici ubrzali su transakcije, učinili ih praktičnijima i sigurnijima, dok peer-to-peer plaćanja mijenjaju način na koji ljudi šalju i primaju novac. Čak i Aircash aktivno promiče ove metode plaćanja. Kako vidite da mobilni novčanici i peer-to-peer plaćanja utječu na ponašanje potrošača u vašoj regiji? Koji jedinstveni izazovi i prilike ove metode plaćanja donose u vašoj regiji?
Borko Buturac (Aircash): “Kao što ste rekli, i potpuno je točno, kupci uvijek žele nešto jednostavno, brzo, a posebno otkad mobilno plaćanje nije iznimka, već normalan način plaćanja, žele obaviti sve u jednom ili dva klika, jednim ili dva dodira na svom mobilnom novčaniku.
To su trendovi. Nešto što želim naglasiti i kao priliku za svakoga tko je u ovom poslovanju je da se ponašanje kupaca značajno mijenja. jer umjesto korištenja više aplikacija za različite usluge, oni sada traže jedinstvenu aplikaciju koja im omogućuje obavljanje svih potrebnih radnji – od plaćanja računa i parkiranja do slanja novca prijateljima i online kupovine. Ovaj trend predstavlja značajnu priliku za mobilne novčanike i super aplikacije koje korisnicima omogućuju pristup svim tim uslugama na jednom mjestu. I ovo je velika prilika za mobilne novčanike, super aplikacije i ono što vidimo s Aircash perspektive, u svim zemljama u kojima poslujemo. “
“Iako postoje određene razlike u ponašanju potrošača među tržištima (npr. u Njemačkoj postoji jača sklonost korištenju gotovine), općenito, korisnici diljem Europe dijele slične potrebe za jednostavnim i centraliziranim rješenjima. Glavni izazov s kojim se suočavaju pružatelji ovih usluga jest promjena navika korisnika, jer je potrebno uvjeriti ih da pređu na mobilne novčanike. Međutim, čim ih počnu koristiti, vrlo brzo postaju redoviti korisnici, što se potvrđuje brzim rastom broja korisnika i usluga. U konačnici, uvjeriti korisnike da prepoznaju prednosti mobilnih novčanika postaje sve lakše, što otvara nove prilike za daljnji rast u tom sektoru.”
Pitanje: Berislav, Entrio posluje na regionalnom tržištu prodaje ulaznica u Hrvatskoj i šire. Koji su glavni izazovi vezani uz plaćanja s kojima se suočavate, posebno kada se radi o događanjima s velikom potražnjom? Kako globalni pružatelji plaćanja poput Visa ili Mastercarda mogu prilagoditi svoja rješenja kako bi adresirali ove lokalne izazove i ponudili sigurna i fleksibilna rješenja?
Berislav Marszalek (Entrio):” Kada smo prije 14 godina započeli, naš glavni izazov bio je digitalizirati plaćanja i potpuno ubrzati proces kupovine ulaznica. Međutim, bili smo 3 ili 4 godine prebrzi za tržište koje nije bilo spremno za takvu promjenu. Tada su ulaznice bile isključivo papirnate, pa smo željeli zamijeniti papir s digitalnim načinom kupnje. No, shvatili smo da tržište još nije bilo spremno za tu promjenu, zbog čega je naš poslovni rast stagnirao, pa smo morali omogućiti ljudima da i dalje plaćaju gotovinom, kroz POS mrežu, kako bi imali mogućnost plaćanja u fizičkim prodajnim mjestima. Danas, 14 godina kasnije, stvari su se značajno promijenile, a online plaćanja čine više od 80%, ali i dalje postoji potražnja za gotovinskim plaćanjem. Vjerujem da će ta potražnja ostati, iako će se smanjivati, ali mislim da neće pasti ispod 10%.
Još jedan izazov na kojem radimo jest fragmentirano tržište na kojem poslujemo, točnije Slovenija, Hrvatska i Bosna. Prodajemo oko 4 milijuna ulaznica za 13.000 događanja, ali tržište je vrlo fragmentirano, s različitim pravilnicima i poreznim sustavima. Osobito u Bosni, gdje imamo visoke komisije, što usporava penetraciju e-trgovine. U Bosni su komisije čak tri do četiri puta više nego u Hrvatskoj, što predstavlja veliki izazov, posebno za razvoj e-trgovine i ulazak novih platnih sustava.
Također, svjedočimo porastu događanja i visokim zahtjevima za ulaznicama. Uskoro imamo najveću prodaju u povijesti Hrvatske i radimo na tome da sve bude spremno. Uz to, želimo ponuditi što više različitih opcija plaćanja, jer je naš cilj omogućiti kupcima kupovinu putem što više različitih metoda, od Visa, MasterCard, Maestro, Amex do kriptovaluta i mobilnih novčanika. U posljednje vrijeme primjećujemo značajan porast korištenja mobilnih novčanika poput Aircash-a i Keks-a, koji čine oko 20% svih online plaćanja, a broj se stalno povećava.
Za nas je važno omogućiti brzu prilagodbu tržištu i pružiti trgovcima što više opcija, pa smatramo da je korištenje modela koji integrira različite metode plaćanja ključno za omogućavanje bržeg ulaska u e-trgovinu. Ulazak stranih igrača također će biti zdrav za tržište jer donosi inovacije, ali i dalje je teško konsolidirati tržište Balkana zbog raznih valuta, jezika i drugih izazova.”
Bono van Nijanatten (strateg za plaćanja): “Blockchain je neosporno prisutan, ali ako govorimo o velikim online maloprodajama, oni obično nisu prvi koji usvajaju nove tehnologije. Oni promatraju tržište, čekaju da tehnologija postane sigurna i relevantna za njihove kupce, a zatim je primjenjuju. S druge strane, umjetna inteligencija (AI) već se primjenjuje na različite načine. Na primjer, AI pomaže pri prikazu relevantnih metoda plaćanja koje smanjuju opterećenja u transakcijama, jer se nepotrebne opcije eliminiraju.AI se također koristi za personalizirane preporuke, kao što je AI stilist na Asosu, koji pomaže kupcima u odabiru odjeće za specifične prilike. Također, AI omogućava bolje usmjeravanje prema pravim pružateljima usluga plaćanja, smanjujući troškove i povećavajući šanse za prihvaćanje plačanja.
S aspekta prevencije prijevara, AI je smanjio broj zaposlenih na Asosu za 60%, jer se sada tim za prevenciju prijevara bavi samo tijekom radnog vremena, a ne 24/7. Iako nije popularno mišljenje, AI značajno pomaže poslovanju. Ipak, globalni maloprodavači, kao što je Asos, obično čekaju da tehnologija postane potpuno sigurna prije nego što je primijene.”
Pitanje: S rastom kupovine preko granica, preferencije za plaćanje postaju raznolike. To predstavlja i izazove i prilike za regionalne igrače koji žele pružiti besprijekorno iskustvo globalnim potrošačima. Kako regionalni pružatelji plaćanja, poput Aircash-a, surađuju s globalnim trgovcima kako bi osigurali da potrošači mogu koristiti svoje preferirane metode plaćanja prilikom kupovine preko granica? Također, koja su najbolja praksa za osiguranje besprijekornog iskustva plaćanja u prekograničnim transakcijama?
Borko Buturac (Aircash): “S rastom prekogranične kupovine, preferencije za plaćanje postaju sve raznovrsnije, što predstavlja i izazove i prilike za regionalne pružatelje usluga koji žele osigurati besprijekorno iskustvo za globalne potrošače. Kako regionalni pružatelji plaćanja, poput Aircash-a, surađuju s globalnim trgovcima kako bi omogućili potrošačima korištenje njihovih preferiranih metoda plaćanja prilikom kupovine s međunarodnih web shopova? Također, koja su najbolja rješenja za osiguranje besprijekornog iskustva plaćanja u prekograničnim transakcijama?
Kada govorimo o suradnji između mobilnih novčanika, super-aplikacija poput Aircash-a i globalnih online trgovaca, primjećujemo značajan porast broja web shopova. Svaki prodavač želi biti prisutan online, a kada, na primjer, želite kupiti bicikl ili cipele, vrlo je vjerojatno da ćete se susresti s nepoznatim web shopom. Ako se potrošač ne osjeća sigurno, postavlja se pitanje: “Je li ovo sigurno? Hoće li roba biti dostavljena?” Međutim, kad na platformi vidite poznate brendove kao što su Aircash ili PayPal, osjećate se sigurnije jer imate povjerenja u te brendove, što značajno povećava vjerodostojnost online trgovaca.
Za globalne trgovce, suradnja s mobilnim novčanicima i platformama poput Aircash-a može stvoriti win-win-win situaciju za sve sudionike. Na primjer, za trgovce koji ulaze na tržišta s manjim brojem kupaca, Aircash im omogućava pristup više od milijun korisnika koji mogu vidjeti njihov brend i izvršiti kupovinu.”
Pitanje za kraj: Vidimo da su metode plaćanja, kriptovalute, biometrijska autentifikacija i AI vrlo prisutni globalno, a također i u Europi. Što je s ovog područja Središnje i Istočne Europe? I kako bi blockchain, AI i biometrijska plaćanja mogli oblikovati postojeće sustave plaćanja kako bi poboljšali korisničko iskustvo?
Berislav Marszalek (Entrio): Što se tiče blockchaina, rekao bih da ga još uvijek ne vidimo kao masovnu opciju za online plaćanja. Definitivno je prisutan i predviđam da će nastaviti rasti, ali trenutno, u ovom području, ljudi ga još uvijek ne vide kao mainstream metodu plaćanja.
